A sikeres karrier kulcsa

Személyes ügyfélszolgálat – készségfejlesztő tréning

A tréning fő üzenete:

  • A vállalatok piaci kínálata általában valamilyen mértékű szolgáltatási tevékenységet is magában foglal. A hivatalok, az intézmények tevékenységének is szerves részét képezi az ügyfélszolgálat ellátása. Ezen ügyfélkapcsolati tevékenység során mindkét fél valamilyen értékhez kíván hozzájutni. A személyes ügyfélkiszolgálás a legközvetlenebb szintere annak, hogy szolgáltatóként partnereink részére valós szolgáltatási kiválóságot teremsük.

Akik részére ajánljuk:

  • Ügyfélszolgálati munkatársak
  • Ügyfélszolgálatok vezetői
  • Vevőkapcsolati és reklamáció-kezeléssel foglakozók
  • Asszisztensek, recepciósok 

Tárgykörök, amivel a tréningen foglalkozunk:

  • Az ügyfélorientált szemlélethez kapcsolódó értékek
  • Marketing szemléletű szolgáltatás és ügyfél kapcsolat
  • A társaság értékrendjét közvetítő egységes viselkedési normák kialakítása
  • Az ügyfélszolgálati megjelenés alapkövetelményei és standardjai
  • A hitelesség és a személyes stílus
  • Az ügyfél fogadása, üdvözlése
  • Az ügyféligény iránti természetes nyitottság
  • Helyzetfeltárás - az információ gyűjtés módjai, eszköztára
  • Megoldási javaslatok az ügyfél problémájára, elvárására
  • Érdeklődés a megoldási javaslat elfogadásáról, alternatívák nyújtása
  • Kockázati pontok a szolgáltatói és ügyfélszolgálati kapcsolatokban
  • Teendők és javaslatok, ha nem teljesíthető az ügyfél kérése
  • A visszatérésre ösztönző gondolatok és viselkedés
  • A szolgáltatás értékelésének módszertana és alkalmazása a gyakorlatban
  • Kapcsolatmenedzsment nehéz helyzetekben: konfliktushelyzetek kezelése

Kompetenciák és ismeretek, amelyekben fejlődnek a résztvevők:

  • Ügyfélkapcsolati munkatársak belső önértékelése
  • Empátia az ügyfél problémái, felvetései iránt
  • A kiszolgálási kultúra színvonalának eszközei
  • Reklamáció és konfliktuskezelés
  • Dühös ügyfelek kezelése

A fejlesztés javasolt tartama:

  • 2 tréningnap