Írásos ügyfélkapcsolat és reklamációkezelés – készségfejlesztő tréning
A tréning fő üzenete:
Tartós ügyfélkapcsolatainkhoz, üzleti partnereink elégedettségéhez hozzátartozik, hogy a lehetséges csatornák sokféleségét hasznáva folyamatosan ápoljuk kapcsolatainkat ügyfeleinkkel. Írásos kommunikációnkban a körültekintő megfogalmazással, stílusunkkal az íráskép külalakjával képesek vagyunk rendkívül pozitív benyomást közvetíteni partnereink felé. Ennek elérése érdekében tanuljuk meg, miként tudunk elegáns, kulturált, művelt üzenetet alkotni írásainkon keresztül.
Akik részére ajánljuk:
Ügyfélkapcsolatok fejlesztéséért felelős marketingszakemberek
Hivatali ügyintézéssel foglalkozók
Ügyfélkapcsolati munkatársak
Vevőkapcsolati és reklamáció-kezelést végzők
Vezetői és egyéb asszisztensi feladatot ellátók
Tárgykörök, amivel a tréningen foglalkozunk:
Az írásbeli ügyfél-kommunikáció sajátosságai, típusai, jellemzői
Az egyirányú kommunikáció sajátosságai és közvetítésének nehézségei
Az írásos kommunikáció általános szabályai: e-mail etikett
A papíralapú levelezés, az iratkezelés, irattárazás szabályrendszere
Egyéb írásos kommunikációs csatornák: fax, sms, mms, chat, multimédiás dokumentumok, formanyomtatványok, csatolt fájl-ok kezelése
Eredményes levél, e-mail tartalom és a felépítés struktúrája
Ügyfél levelek a szolgáltatók megkeresésének okai, típusai
Panaszkezelési alapelvek
Induljunk ki az ügyfél levelének értelmezéséből!
A panaszok levélben történő megoldásának formája, tartalma
A levélváltás etikai kódexe - tilos dolgok listája
Levélváltások, gyakorló,- mintalevelek elemzése
Konkrét ügyfél reklamáció és problémamegoldó levelek írásának gyakorlása
Kompetenciák és ismeretek, amelyekben fejlődnek a résztvevők:
Írásos standardok kialakítása a levelezésben, illeszkedve a vállalati arculathoz
Az írásos ügyfélkapcsolati gyakorlat teendői és szabályszerűségei
Ügyfélkapcsolat kezdeményezése, fenntartása, írásos anyagok kezelése
Az ügyfélközpontú megfogalmazás és reklamációkezelés írásban