A sikeres karrier kulcsa

Írásos ügyfélkapcsolat és reklamációkezelés – készségfejlesztő tréning

A tréning fő üzenete:

  • Tartós ügyfélkapcsolatainkhoz, üzleti partnereink elégedettségéhez hozzátartozik, hogy a lehetséges csatornák sokféleségét hasznáva folyamatosan ápoljuk kapcsolatainkat ügyfeleinkkel. Írásos kommunikációnkban a körültekintő megfogalmazással, stílusunkkal az íráskép külalakjával képesek vagyunk rendkívül pozitív benyomást közvetíteni partnereink felé. Ennek elérése érdekében tanuljuk meg, miként tudunk elegáns, kulturált, művelt üzenetet alkotni írásainkon keresztül.

Akik részére ajánljuk:

  • Ügyfélkapcsolatok fejlesztéséért felelős marketingszakemberek
  • Hivatali ügyintézéssel foglalkozók
  • Ügyfélkapcsolati munkatársak
  • Vevőkapcsolati és reklamáció-kezelést végzők 
  • Vezetői és egyéb asszisztensi feladatot ellátók 

Tárgykörök, amivel a tréningen foglalkozunk:

  • Az írásbeli ügyfél-kommunikáció sajátosságai, típusai, jellemzői
  • Az egyirányú kommunikáció sajátosságai és közvetítésének nehézségei
  • Az írásos kommunikáció általános szabályai: e-mail etikett
  • A papíralapú levelezés, az iratkezelés, irattárazás szabályrendszere
  • Egyéb írásos kommunikációs csatornák: fax, sms, mms, chat, multimédiás dokumentumok, formanyomtatványok, csatolt fájl-ok kezelése
  • Eredményes levél, e-mail tartalom és a felépítés struktúrája
  • Ügyfél levelek a szolgáltatók megkeresésének okai, típusai
  • Panaszkezelési alapelvek
  • Induljunk ki az ügyfél levelének értelmezéséből!
  • A panaszok levélben történő megoldásának formája, tartalma
  • A levélváltás etikai kódexe - tilos dolgok listája
  • Levélváltások, gyakorló,- mintalevelek elemzése
  • Konkrét ügyfél reklamáció és problémamegoldó levelek írásának gyakorlása

Kompetenciák és ismeretek, amelyekben fejlődnek a résztvevők:

  • Írásos standardok kialakítása a levelezésben, illeszkedve a vállalati arculathoz
  • Az írásos ügyfélkapcsolati gyakorlat teendői és szabályszerűségei
  • Ügyfélkapcsolat kezdeményezése, fenntartása, írásos anyagok kezelése
  • Az ügyfélközpontú megfogalmazás és reklamációkezelés írásban

A fejlesztés javasolt tartama:

  • 2 tréningnap